客 户 服 务 介 绍

 一.服务理念

 二.服务方式

 三.绿色通道

一.服务理念

以客户为中心
无论是第一次拨打咨询热线的潜在客户，还是使用多年的老客户，都将得到我们朋友般的真诚服务。从售前咨询、产品实施、产品培训到日常服务、个性化服务、配套服务，环环相扣，我们的客户经理贯穿其中，为您提供及时、专业、真诚的服务。

服务目标
专业服务创造客户价值

服务宗旨
客户满意

服务准则
快速、专业、热情

服务标准
ISO9001：2000国际质量管理体系标准

服务机构：
以总公司为中心，总部、分公司、各地代理商三级一体，标准化管理的服务网点；每一个服务点都有呼叫中心、现场支持中心；总部有技术支持网站和呼叫中心系统。
服务方式：
技术服务热线、现场支持、远程维护、电子邮件、传真/信函、网站服务、呼叫中心。
服务项目：
咨询服务、方案演示、培训、实施、维护、二次开发、配套用品、环境建设、版本升级等。

二.服务方式

（一） 咨询服务

◆　网站服务　http://www.manyhead.com
了解我们公司概况、产品系列、产品功能、产品发展方向。
◆ 商务洽谈支持
◆ 售前调研支持
◆ 提供技术资料
◆ 咨询讲解
◆ 产品需求咨询
◆ 新产品咨询
◆ 项目应用方案书的设计

（二）教育培训

◆ 软件基本原理培训
主要进行ERP原理、集中资金、全面预算、集团财务等等基本原理的培训。
◆ 软件日常应用培训
包括软件应用、维护、使用技巧等方面的培训。
◆ 系统管理培训
包括初级、中级、高级的培训，主要针对数据库、中间件等方面的培训。
◆ 实施方法论培训
根据方法论进行有关标准财务、集团财务、集中资金等等解决方案的设计。

（三）实施服务

采用先进的脑库七步实施方法论
分为建立项目组织、培训、需求调研、实施、试运行、系统切换、运行维护七个阶段

◆ 建立项目组织

成立以‘一把手’为核心的项目领导小组，即项目领导小组由企业‘一把手’主持，它由与系统有关的总经理或副总经理、财务总监、企管部负责人、计划部负责人、项目实施小组经理和脑库软件公司主要负责人、项目负责人等共同构成。

◆ 培训

　　不同层次人员有不同的培训要求，并结合客户的实际应用水平，编制初步的培训计划。

◆ 需求调研

　　软件要适应客户的需求，必须要对客户的实际情况进行分析。在需求调查时，要根据软件所能提供的功能和客户的需求相结合，和客户一起商定有关业务的处理方法。

◆ 实施

　　在软件准备完成后，即进入项目具体实施阶段。进行基础数据的准备、软件安装检查、制定初始化方案及实施，根据初始化方案进行实施后形成初始化确认表。

◆ 试运行

　　总结成功的经验和不足的原因，并提出相应的解决办法。同时，通过试运行完成有关制度和规范的建立。

◆ 系统切换

　　系统试运行原则上三个月，但可根据实际运行情况适当提前或延后。在系统正式切换前，要充分考虑系统切换后带来的问题，提出相应的应对措施。在进行具体确认时，要逐项进行确认。当系统正常切换运行后，形成正式的项目验收单，作为项目验收的依据。

◆ 运行维护

　　系统进入正式运行后，项目组根据系统的情况，完善以前的系统使用说明书和系统维护说明书。由此项目进入日常服务阶段。

（四）日常服务

◆ 日常应用电话支持
◆ 远程通讯服务
◆ 定期发送技术维护文档
◆ Internet网络服务
◆ 数据错误修复
◆ 应用交流活动
◆ 产品反馈平台
◆ 呼叫中心

（五）升级服务

◆ 更新程序
◆ 新增模块
◆ 新增功能
◆ 跨版本整体升级
◆ 提供企业管理解决方案

（六）个性化服务

脑库价值平台套件VPS(GASOFT Value Platform Suites)
脑库vp平台是运行于J2EE应用服务器之上的应用中间件产品，目的是解决J2EE应用开发实施的复杂性，提高管理软件的客户化能力，提供一个高效稳定的运行环境。价值平台套件以财务管理为核心，提供多组织管理、全面预算、人力资源、集团财务、采购、销售与分销、生产制造和商业智能的管理信息化应用框架，快速适应企业管理变革，深度满足个性化管理要求，全面提升客户价值。与此同时，最大限度利用先进、稳定和成熟的技术，确保最低的总拥有成本。
l 纯internet架构
l 能够快速适应变化、深度满足需求
l 客户、合作伙伴、开发商三方协同
具有面向框架、技术无关性、数据无关性、高度灵活性四大优势

三.绿色通道

脑库客户中心在全国推行“绿色通道”计划，对整个服务体系实行一体化管理，对客户实行一条线服务，为客户建立一条通往信息化管理的生机勃勃的通道，缔造卓越管理。“绿色通道”计划的目的是要为客户建立起一个高质量、高效率的实现信息化管理的通道。

实行一体化管理

　　建立以总公司客户中心为主导、各地分公司为基础的，全国各地分公司、办事处、加盟公司、合作伙伴同一质量标准，同一制度保障的一体化服务管理机构；规范售后服务过程管理，培养一支行为规范、业务水平相当的技术支持队伍，保证服务质量。
a. 脑库软件有限公司客户中心全权负责对分支机构和合作伙伴的服务工作进行管理、跟踪、考核；并对所有分支机构和合作伙伴的服务工作做出客观的评价。
b. 客户中心按照ISO9001：2000质量管理体系标准，制定了全套工作规范，使各项服务工作有章可循。
c. 客户中心制定的《客户服务管理考核办法》，从客户档案管理、用户培训、维护规范、用户访问、用户满意度调查、服务水平等方面，为各分支机构的服务工作制定了明确的项目指标，并实行量化考核，每年一度检查评定，奖惩分明。
d. 客户中心建立有完善的内部培训制度，以保证公司拥有一支技术精良的服务队伍
e. 客户中心授权全国各地分公司管理、培训、指导当地合作伙伴的服务工作。

一条线服务

　　脑库客户中心通过服务体系的绿色通道，让每一个用户都可以享受到脑库公司售前、中、售后一条线的售后服务；每一个用户都可以通过合作伙伴、分公司、总部客户中心得到一条线的应用技术支持。

客商联盟型管理

脑库客户中心于2003年推出联盟型服务管理模式，将脑库软件产品的服务作为一个具有独立品牌的产品来经营，积极探索服务科学化、标准化、专业化、产业化经营的途径。联盟型服务管理模式，具体体现在服务体系的全套管理制度的当中，倡导一种客商互动型服务和客商并肩作战的协作精神；为客户提供保障软件成功应用的解决方案，旨在了解客户、引导客户、满足客户需要。

“绿色通道”的内容包括售前咨询、培训教育、实施服务、日常服务、个性化服务、配套服务、升级服务等环节。

1. 通道入口——顾问咨询
顾问咨询专家将结合脑库软件的功能和企业的自身特点与您探讨企业的发展和管理，为您提供详尽的咨询讲解和符合企业发展思想的解决方案，为提升企业的管理水平，迈出了第一步。
2. 跨入通道——培训教育
培训教育是产品实施成功的保障之一。针对企业不同技术水平的员工，提供不同的培训。从初级培训到中级培训，因材施教。
3. 穿越通道——实施服务
当您真正选择了脑库后，实施工程师将按照规范的实施流程操作，保障实施进度，到达实施成功。
4. 享受通道——日常服务
在客户日常应用过程中，我们提供了技术热线、网上常见问题查询、在线答疑、现场支持、远程维护、电子邮件、信函/传真和产品信息反馈平台等服务方式，以确保系统的正常运行。
5. 通道定制——个性化服务
脑库价值平台套件(GASOFT Value Platform Suites)可以根据企业需求灵活配置各种运行参数，设置业务流程，定义业务规则，充分满足企业的个性化要求，为企业提供量身定做的解决方案。
6. 通道特色——配套服务
为方便您的使用，我们还提供附属产品等相关配套服务，如：凭证套打纸、帐册套打纸等。按照预先设置的模板，您只需轻键“打印”按钮，免去您繁琐的调整工作。
7. 超越极限——升级服务
随着企业不断发展，为适应企业高速运作，增加企业市场竞争力，将不断为您制定最佳的升级方案，增加新的功能和价值。